Innoveren bij P-Direkt: ‘Het gaat niet over de techniek, maar over mensen'
Iedereen in vaste dienst van de overheid kent P-Direkt, de HR-dienstverlener van het Rijk. De organisatie biedt een breed pakket van diensten op het snijvlak van HR en ICT voor bijna 140.000 medewerkers. Om deze dienstverlening zo goed mogelijk te laten verlopen en bij kans de verwachtingen van hun “klanten” te overtreffen wordt er volop geïnnoveerd. Floor Kloosterman, clustermanager Expertise teams bij P-Direkt, vertelt hoe ze dit doen.
Voor innovatie is lef nodig. Een andere manier van kijken, denken en doen. Dan heb je aan Kloosterman een goeie. ‘Waar ik ook binnen kom, ik vraag me altijd af waarom dingen op een bepaalde manier gedaan worden, wat er anders of beter kan. Dat ik in de innovatiehoek terecht ben gekomen is niet gek. Tijdens mijn rechtenstudie vond ik een baan in het gevangeniswezen. Daar ben ik op een gegeven moment gedetacheerd naar de IT-organisatie. Daar heb ik gewerkt aan internet voor gedetineerden zodat ze beter kunnen re-integreren. Dat klinkt simpel. Maar je zoekt een innovatie voor een sociaal vraagstuk waar je ook rekening moet houden met veiligheidseisen.’
Complexe spagaat
Ingewikkelde vragen schrikken Kloosterman niet af. ‘Ik ben onderzoekend van aard. En verbanden leggen tussen business en IT-processen bleek me goed af te gaan. Eigenlijk ben ik altijd op het snijvlak van IT en innovatie blijven werken. Zo ook bij P-Direkt waar innovatie noodzakelijk is om de dienstverlening te verbeteren en soepel te laten lopen. Wij zitten heel vaak in een spagaat. P-Direkt is een generieke dienstverlener met één opdrachtgever: het Rijk. De diensten die wij verzorgen moeten voor iedereen hetzelfde zijn. Beleid wil vaak heel veel. Met nieuwe wetgeving, zoals bijvoorbeeld voor het ouderschapsverlof waarbij ouders gedeeltelijk betaald verlof kunnen aanvragen moeten wij direct aan de slag. Maar dat is niet eenvoudig, we hebben niet alleen te maken met diverse wensen en eisen, maar ook met systemen, technieken en wetgeving. Gelukkig hebben we een centrale opdrachtgever vanuit het directoraat-generaal Overheidsorganisatie die namens de Interdepartementale Commissie Organisatie en Personeel (ICOP) zorgt dat we al vroeg duidelijk kunnen maken wat mogelijk is. Dat is heel belangrijk om ons werk goed te kunnen doen, want er kan van alles besloten worden, maar het moet wel technisch uitvoerbaar zijn’, zegt ze nuchter. ‘We maken continu afwegingen wat er op IT- of HR-vlak moet gebeuren. Wat hetzelfde kan blijven en waar we moeten innoveren.’
De wens is koning
Met een complex speelveld als dat van P-Direkt lijkt innovatie niet het eerste waar je mee aan de slag wilt. Toch zit innoveren diep in de haarvaten van de organisatie. ‘We werken allemaal iteratief, met korte lijnen en proberen altijd nieuwe manieren van werken uit. Veel experimenten vinden plaats bij ons Analytics Lab (aLab) en het Innovatie Lab (iLab). Het aLab van P-Direkt doet HR-analytics onderzoek voor rijksorganisaties. Het iLab bedenkt en vertaalt ideeën en behoeften naar producten, diensten en bedrijfsvoering. Van innovatieve concepten tot moderne technische oplossingen voor de HR-keten. Voor elke innovatie geldt dat we eerst de vraag achter de vraag scherp krijgen, daarvoor moet je met de juiste stakeholders om de tafel zitten. Na mijn rechtenstudie heb ik ook een opleiding Human Development gedaan; hoe ontwikkel je als mens en organisatie? Ik zag dat in de IT - waar ik ook wat vakinhoudelijke opleidingen deed - dat het meestal niet eens om de techniek gaat, maar om de mensen. Je moet kijken naar hun intrinsieke motivatie, zorgen dat ze jouw innovatie ook willen en willen samenwerken. Je moet goed kunnen uitleggen waarom een bepaalde innovatie belangrijk is en mensen in het proces meenemen. Innoveren is een gezamenlijk proces dat het best met multidisciplinaire teams kunt doen. Dan heb je niet dat men aan het einde van de rit denkt: Leuk allemaal, maar wij doen niet mee want we snappen er niks van. Het blijft lastig om mensen vrij te maken voor zulke processen, zeker met een krappe arbeidsmarkt, maar het vergroot wel de slagingskans van een innovatieproces.’
Invloed op beleid
‘Iedereen roept altijd dat ik zulk leuk werk heb omdat ik met innovatie bezig ben. Dat is ook wel zo. In onze labs gebeuren prachtige dingen. Bij aLab doen data scientists bijvoorbeeld kwantitatief, langdurig onderzoek naar de inclusiviteit van vacatureteksten. Daar komen prachtige inzichten uit. Het blijkt dus dat vrouwen minder snel reageren op masculiene vacatureteksten, maar mannen én vrouwen op feminiene vacatureteksten. Die inzichten nemen we mee in beleidsadviezen. Op die manier brengen we verandering teweeg. We doen ook onderzoek naar loonverschillen en verzuimvoorspellingen. Er is zelfs een promovendus die via tekstanalyse onderzoekt welke vragen we kunnen onderscheppen voor ze bij het contact center terecht komen. Als we daardoor 10% van de 50.000 vragen vooraf kunnen beantwoorden, ongeveer 5.000 vragen, dan haalt dat zoveel druk van de ketel. Bij onze vraagstukken betrekken we vaak het hoger onderwijs. De app afkorijk.nl waar je alle rijksafkortingen kunt opzoeken is bijvoorbeeld een idee van een I-Trainee dat we hebben opgepakt en samen met hoger onderwijs doorontwikkeld, een win-win-win situatie. We werken ook veel met promovendi en studenten, bieden traineeships en creëren elk jaar startersfuncties. Het is goed dat mensen werkervaring binnen het Rijk opdoen, wij kunnen hun frisse blik goed gebruiken.’
Meer kennis(sen) is macht
‘Aan de keerzijde van de munt zit de weerstand waar je als innovator vaak op stuit. Je werkt aan dingen waar de mensen niet altijd op zitten te wachten. Dan moet je met vakgenoten kunnen sparren, leren hoe je projecten verder brengt, wanneer je ze moet overdragen of – in sommige gevallen – om zeep helpen. Daarom heb ik de opleiding Innovatiemanagement voor overheidsprofessionals van Innoveren met Impact gedaan. Ik leerde er nieuwe methodieken hanteren zoals het Innovation Maturity Model en ontmoette er mensen om mee te sparren. Het is enorm fijn om te praten met mensen die snappen wat innovatiemanagement inhoudt, dat je altijd bezig bent met iets dat groter is dan jezelf. Ik werk voor de belastingbetaler, dat ben ik zelf ook. Als ik op z’n Rotterdams denk: wat de f*ck zitten we hier te doen? dan heb ik daar last van. Kennis opdoen is één ding, maar aan een groot netwerk waarin je kennis en ervaringen kunt delen heb je meer. Samen kunnen we de wereld veranderen. Mijn collega Milou Schelling-Bakker gaat nu ook de opleiding doen, dat vind ik echt geweldig. Als uitvoeringsorganisatie willen onze dienstverlening up-and-running houden én tegelijkertijd toekomstbestendig maken.’
Tips om te innoveren
|